Kiekvienas iš mūsų beveik kasdien perkame daiktus ar įsigijame paslaugas asmeniniams, šeimos ar namų ūkio poreikiams, vadinasi, dalyvaujame teisiniuose sandoriuose, kuriuose esame laikomi vartotojais. Retai susimastome apie vartotojų teises, kol sandoriai vyksta sklandžiai, t.y. sumokėję pinigus gauname kokybiškas paslaugas ir prekes. Tačiau dažnai pasitaiko atvejų, kai paslaugų teikėjas suteikia nepilnas ar nekokybiškas paslaugas, pardavėjas prekių aprašymuose pateikia neteisingą informaciją, įsigijus prekę nesuteikiamas garantinis aptarnavimas ir kt.
Ką daryti, kai kyla ginčas tarp vartotojo ir pardavėjo ar paslaugų teikėjo? Ką turime žinoti, norėdami efektyviai apginti savo vartotojų teises? Pateikiame jums aktualią informaciją apie vartotojų teises ir jų gynimo būdus.
Vartotojas ir vartotojų teisės
Lietuvos Respublikos Vartotojų teisių apsaugos įstatymas pateikia tokį vartotojo apibrėžimą:
Vartotojas – fizinis asmuo, su savo verslu, prekyba, amatu ar profesija nesusijusiais tikslais (vartojimo tikslais) siekiantis sudaryti ar sudarantis sutartis.
Paprasčiau tariant, jei ne verslo, o asmeniniais tikslais perkate prekę iš pardavėjo ar paslaugas iš paslaugų teikėjo, jūs esate vartotojas ir turite LR Vartotojų teisių apsaugos įstatymo 3 straipsnyje numatytas vartotojų teises:
Vartotojų teisės:
1) savo nuožiūra įsigyti ir naudoti prekes ir paslaugas (pasirinkti pardavėją, paslaugų teikėją);
2) įsigyti saugias, tinkamos kokybės prekes ar paslaugas;
3) gauti teisingą ir visapusišką informaciją valstybine kalba apie parduodamas prekes, teikiamas paslaugas;
4) gauti informaciją apie savo teisių įgyvendinimo ir gynimo tvarką;
5) į pažeistų teisių gynimą ir į turtinės ir neturtinės žalos (nuostolių) atlyginimą;
6) kreiptis dėl pažeistų teisių gynimo į ginčus nagrinėjančias institucijas ar teismą;
7) jungtis į vartotojų asociacijas;
8) į švietimą vartojimo srityje;
9) į ekonominių interesų apsaugą.
Vartotojų teisės – prekių grąžinimas
Viena iš dažniausiai pasitaikančių situacijų, kurioje „užmirštamos“ vartotojų teisės – prekių grąžinimas. Pasitaiko nesąžiningų pardavėjų ar paslaugų teikėjų, kurie pateikia neišsamią ar net sąmoningai neteisingą informaciją apie vartotojo teisę grąžinti prekes. Žemiau pateikiame keletą svarbių aspektų, kuriuos turite žinoti apie vartotojų teisę grąžinti prekes.
Ar kokybiškos prekės gali būti grąžinamos? Įsigijęs kokybišką prekę, vartotojas turi teisę per 14 dienų ją pakeisti analogiška, arba grąžinti prekę pardavėjui ir atgauti sumokėtą kainą. Tokiu atveju daiktai turi būti nenaudoti, nesugadinti, nepraradę prekinės išvaizdos ir turi būti išsaugotas mokėjimo dokumentas. Išimtis – negrąžinamų prekių sąrašas, kurį galite rasti čia: https://e-seimas.lrs.lt/portal/legalAct/lt/TAD/TAIS.137498/asr (pavyzdžiui, elektrotechnika, žaislai, baldai, kosmetika, knygos, apatiniai drabužiai ir kt.). Į šį sąrašą patenkančios tinkamos kokybės prekės gali būti grąžinamos tik pardavėjui sutikus.
Pinigų grąžinimo terminas. Pardavėjas turi grąžinti pirkėjui pinigus už kokybišką prekę nedelsdamas, bet ne vėliau kaip per 14 dienų nuo daikto grąžinimo dienos.
Prekės grąžinimo išlaidų apmokėjimas. Vartotojui tenka tik tiesioginės prekių grąžinimo išlaidos. Tuo tarpu netinkamos kokybės daikto grąžinimo išlaidas turi apmokėti pardavėjas.
Ar galima grąžinti kokybišką prekę, ją panaudojus? Ne, nes tinkamos kokybės grąžinami daiktai turi būti nenaudoti, nesugadinti ir nepraradę prekinės išvaizdos, priešingu atveju pardavėjas turi teisę šių daiktų nepriimti.
Originalios pakuotės išsaugojimas. Kokybišką prekę, įsigytą fizinėje parduotuvėje, vartotojas turi grąžinti su nesugandinta originalia pakuote. Grąžinant nekokybišką prekę, vartotojas neturi pareigos išsaugoti prekės pakuotę, tačiau turi užtikrinti, kad grąžinama prekė transportavimo metu būtų tinkamai supakuota ir neatsirastų papildomų trūkumų.
Internetu pirktų prekių grąžinimas. Perkant nuotoliniu būdu, vartotojas turi teisę grąžinti prekę, jei prekė nėra iš negrąžinamų prekių sąrašo (negrąžinamos kokybiškos, greitai gendančios prekės, pagal individualų užsakymą ir išmatavimus pagamintos prekės, išpakuotos asmens higienos prekės ir kt.). Su visu negrąžinamų prekių sąrašu galima susipažinti šioje nuorodoje: https://www.e-tar.lt/portal/lt/legalAct/TAR.8A39C83848CB/asr
Vartotojų teisės – garantinis aptarnavimas
Dar viena dažnai pasitaikanti situacija – nesąžiningas pardavėjų elgesys neužtikrinant vartotojų teisės pasinaudoti garantiniu aptarnavimu.
Svarbiausia taisyklė, kurią reikėtų atsiminti – garantinio aptarnavimo terminas, numatytas Civiliniame kodekse, yra 2 metai. Tai reiškia, kad nepriklausomai nuo to, kokios trukmės garantiją nurodė pardavėjas ar gamintojas – vartotojas dėl atsiradusių prekės trūkumų gali kreiptis per 2 metų laikotarpį. Pasitaiko atvejų, kai pardavėjai elgiasi nesąžiningai, nurodydami trumpesnį garantinį terminą, arba siūlydami įsigyti dviejų metų garantiją už papildomą mokestį ir t.t. Pardavėjas ar gamintojas turi teisę suteikti komercinę garantiją, t.y. nustatyti papildomą, ilgesnį nei 2 m., terminą, tačiau įstatymų numatytas minimalus garantinio aptarnavimo terminas negali būti trumpinamas pardavėjo iniciatyva.
Ar taikoma garantija pakeistoms prekėms? Keičiant prekę garantiniu laikotarpiu, turėtų būtų taikomas naujai skaičiuojamas 2 metų garantijos terminas, jei sutartyje nenumatyta kitaip. Tačiau, jei pašalinami daikto trūkumai, pavyzdžiui, pakeičiama detalė, kuri nėra priskiriama prie komplektuojamų detalių tokiu atveju garantija yra tęsiama.
Svarbu pažymėti, kad prekės garantinis terminas dažniausiai pradedamas skaičiuoti nuo prekės perdavimo momento, taigi garantinis aptarnavimas turėtų būti suteikiamas 2 metus nuo prekės perdavimo vartotojui.
Vartotojų teisės – skundas ir kada jį pateikti?
Vartotojų teisės gali būti ginamos pateikiant skundą Vartotojų teisių apsaugos tarnybai.
Svarbu atkreipti dėmesį, kad kilus ginčui vartotojas pirmiausia turi raštu (raštu, el. paštu ar registruotu laišku) kreiptis į pardavėją/paslaugų teikėją ir nurodyti konkretų reikalavimą (pavyzdžiui, prašyti neatlygintinai pašalinti prekės trūkumus (pataisyti prekę), grąžinti pinigus už nekokybišką, prekę, pakeisti netinkamos kokybės prekę į kokybišką ir t.t.)
Per 14 kalendorinių dienų nuo raštiško kreipimosi gavimo dienos pardavėjas turi pateikti motyvuotą atsakymą į pateiktą reikalavimą. Jei tokio atsakymo vartotojas negauna arba atsakymas jo netenkina – vartotojas turi teisę pateikti skundą Valstybinei vartotojų teisių apsaugos tarnybai dėl ginčo sprendimo. Pateikiant skundą svarbu kiek įmanoma išsamiau ir tiksliau aprašyti susiklosčiusią situaciją, pridėti dokumentų kopijas (pirkimo kvito, sutarties, sąskaitos, pardavėjo ar paslaugos teikėjo atsakymo į prašymą ir kt.)
Vartotojų teisė pateikti skundą Vartotojų teisių apsaugos tarnybai išlieka ne ilgiau negu per vienus metus nuo kreipimosi į pardavėją ar paslaugų teikėją.
Skundas dėl vartotojų teisių gali būti teikiamas per Vartotojų teisių informacinę sistemą VTIS (www.vtis.lt) arba Vartotojų teisių apsaugos tarnybos kontaktais:
Internetinis puslapis: https://www.vvtat.lt/
Adresas: Vilniaus g. 25, LT-01402, Vilnius
Konsultacijos asmenims taip pat teikiamos el. paštu konsultacijos@vvtat.lt ir telefonu (85) 2626760
Svarbu paminėti, kad dėl kitokio pobūdžio vartotojų teisių pažeidimų galima kreiptis ir į kitas vartojimo ginčus nagrinėjančias institucijas:
- Lietuvos Respublikos ryšių reguliavimo tarnyba sprendžia vartotojų ir elektroninių ryšių paslaugų teikėjų arba pašto paslaugų teikėjų ginčus dėl LR elektroninių ryšių įstatymo ir Lietuvos Respublikos pašto įstatymo reglamentuojamų santykių.
- Lietuvos bankas sprendžia vartojimo ginčus dėl finansinių paslaugų, nurodytų LR Lietuvos banko įstatyme.
- Valstybinė kainų ir energetikos kontrolės komisija sprendžia vartotojų ir energetikos įmonių, geriamojo vandens tiekimo ir nuotekų tvarkymo įmonių ginčus dėl apmokėjimo už suvartotą energiją, dėl valstybės reguliuojamų kainų ir tarifų, dėl energetikos įmonių veiklos ar neveikimo, dėl prisijungimo, energijos ir energijos išteklių tiekimo srautų balansavimo, taip pat kiti vartotojų ir energetikos įmonių ginčai energetikos srityje.
- Valstybinė energetikos inspekcija prie Energetikos ministerijos sprendžia vartotojų ir energetikos įmonių ginčus dėl energetikos objektų, įrenginių ir apskaitos priemonių naudojimo, energijos tiekimo nutraukimo, sustabdymo ar ribojimo.
- Lietuvos advokatūros advokatų taryba sprendžia vartotojų ir advokatų ginčus dėl teisinių paslaugų.
Vartotojų teisės – kada kreiptis į teismą?
Jei vartotojas kreipiasi į Vartotojų teisių apsaugos tarnybą ir ji priima nutarimą jis įsigalioja ir yra privalomas vykdyti, jeigu nė viena ginčo šalis per 30 dienų nepareiškia ieškinio bendrosios kompetencijos teisme civilinio proceso kodekso nustatyta tvarka, prašydama nagrinėti ginčą iš esmės.
Tačiau tiek pardavėjas, tiek vartotojas taip pat gali pareikšti ieškinį bendrosios kompetencijos teismui, jeigu Vartotojų teisių apsaugos tarnybos nutarimas jų netenkina. Reikia pagalbos ar konsultacijos ginant pažeistas vartotojų teises, rengiant skundą Vartotojų teisių apsaugos tarnybai ar ieškinį teismui? Pasirinkite advokatą. 2023-07-24